L'Excellence Digitale

Nous avons souvent connu les 4P comment fondement du mix marketing. La formule tend désormais à changer avec l’intégration du digital au mix marketing. D’une conception basée sur le Produit , le Prix, la place et la Promotion, l’E-marketing nous emmène vers une formule en 2P, 2C,  3S .

Qu’est-ce que cela suppose ?

La digitalisation des entreprises a modifié considérablement les processus d’achat et le parcours du client. Dans leur nouveau comportement, les clients cherchent sur Internet toutes les informations relatives à un produit avant de passer la commande en ligne ou s’y rendre en magasin.

Le marketing doit maintenant s’appuyer sur une :

Personnalisation qui permet de créer une relation avec un client en particulier par la présentation d’un support et d’un contenu de qualité. Ainsi l’expérience de la visite est améliorée avec des moyens aussi simple que de retenir le nom du visiteur dans un cookie et peut aller aussi loin que lui offrir les bons produits ou les bons messages en fonction de son profil.

Vie privée. Les informations personnelles acquises doivent être sécurisées pour qu’elles se retrouvent dans les mauvaises mains. Si le visiteur ne se sent pas en sécurité, il y a peu de chance qu’il donne des informations sensibles.

La politique de vie privée et les moyens utilisés (la collecte de données, l’usage, par qui, etc) pour garantir cette sécurité font partie intégrante d’une stratégie e-marketing.

Communauté. Internet offre les avantages de pouvoir créer et faciliter l’interaction entre les individus. Ainsi, comme les clients d’une entreprise partagent un même intérêt pour un produit, Internet facilite les rapprochements et la création d’une communauté. Ces communautés peuvent être créées par les entreprises ou être des entités indépendantes. Il y a plusieurs avantages à utiliser la force d’une communauté : Diminuer les coûts du service technique, améliorer la recherche et le développement, améliorer la recherche marketing, etc. C’est là l’intérêt d’engager un community manager qui se charge d’encadrer les discussion de cette communauté, de surveiller et alerter l’entreprise au moment opportun.

La promotion des ventes. Comme dans le mix marketing, la promotion occupe une grande place dans une stratégie e-marketing. La promotion attire les clients et crée un volume de ventes nécessaire à la survie de l’entreprise.

Internet permet plusieurs options intéressantes telles que la publicité vidéo, les messages viraux, les microsites interactifs, les jeux en ligne, le marketing via les outils de recherche (SEM), etc.

Le nouveau mode nous pousse à établir une relation plutôt que de penser à une transaction. Meilleure est la relation avec le client, meilleurs seront les résultats. Internet amène des outils pour améliorer ou faciliter les relations.

Site. Internet permet les interactions en temps réel. Mais elles peuvent avoir cours sur plusieurs lieux électroniques. Ça peut être le site web, un téléphone portable ou un n’importe quel autre outil électronique. Autrement dit, ça prend une location électronique pour effectuer les interactions électroniques. Le plus commun est le site web, mais ce pourrait être d’autres formes mieux adaptées à votre clientèle. Comme un portable pour ceux voyageant beaucoup dans les métros par exemple.

Sécurité. Il ne fait aucun doute que la sécurité des transactions et des informations personnelles doit garantir que les données sensibles sont protégées des accès non autorisés.

Si les clients savaient qu’une entreprise garde les numéros de cartes de crédit dans une base de données non protégée et non encryptée, il y aurait de bonnes chances que ceux-ci soient réticents à effectuer une transaction.

La relation se crée sur la confiance. Et se sentir en sécurité aide à créer la confiance.

Service à la clientèle. Le service à la clientèle à la différence du concept transactionnel ou le service survient pendant ou après la transaction, dans le monde relationnel, le service doit être omniprésent. On peut penser aux formulaires de contacts, les FAQ, bases de connaissances, chat avec des représentants, forums, les réseaux sociaux etc..