Le cadre d’utilisation massive des réseaux sociaux est à l’origine de nombreux changements intervenus dans le processus d’achat du client. Désormais, pour ce dernier, il est question de se baser sur les suggestions d’achat entre amis, sur les expériences de clients, mais aussi et surtout sur les avis. Et c’est là que, l’idée d’asseoir une stratégie de gestion de la relation client à travers les réseaux sociaux numériques, revêt une importance capitale pour les entreprises et les grands acteurs économiques.