Émergence des Réseaux sociaux numériques : La relation entre entreprise et client remise en question ?

D’une forme de consommation largement dépendante de la publicité on est rapidement passé à ce qui paraît à une forme d’expérience de consommation collective. Un phénomène récent induit par l’émergence rapide des réseaux sociaux. Pour le client, désormais, doté d’une véritable force, l’orientation vers un produit ou une marque est loin d’être le simple résultat d’un réflexe ou lié à un besoin imminent. Mais ce serait plutôt la résultante de la conjugaison nombreux éléments en ligne qui ont fini par créer chez le client un ancrage sur les produits d’une marque. Ces éléments essentiels pour le client dans sa prise de décision finale, comblent un certain nombre de besoins qui sont inconsciemment exprimés la plupart du temps par le client :

• Le besoin d’information sur le produit

  

  Les réseaux sociaux : des centres d’influence et de suggestions de consommation

Googler, faire des recherches en ligne, suivre les suggestions à propos d’un produit…des pratiques devenues une règle générale pour le client. Par ce fait, l’opinion du client passe sous le crible de l’ensemble des informations recueillies. Des suggestions d’achat entre membres actifs au sein des mêmes groupes, au suivi des commentaires laissés par les internautes sur la page de l’entreprise autant d’éléments qui aident le client à s’orienter sur le choix d’une entreprise et de ses produits. Une fois qu’il s’est fait une idée du produit, le client procède à la vérification d’un autre paramètre lui aussi très important : celui de preuves attestées par les clients en ligne.

• Le besoin de preuves sur le produit ou la marque

  

  Le besoin de preuves sur le produit ou la marque

Loin de la preuve publicitaire, celle-ci est plus efficace. Les preuves viennent en appoint aux suggestions tantôt reçues par le client pour mieux l’orienter dans ses choix. Ce sont des éléments comme les avis d’internautes sur la marque, les notes, les commentaires laissés sur le site de l’entreprise…Pour dire simple, ce sont tous ces éléments grâce auxquels des clients consommateurs d’un produit influent ou orientent le choix d’achat d’autres potentiels clients. C’est au sortir de cette étape que le client se fixe sur le choix d’un produit.

Les Réseaux sociaux numériques dans la gestion de la relation client en ligne

Au vu de tous ces changements intervenus, on peut affirmer que les réseaux sociaux ont considérablement modifié le processus de décision du consommateur et son mode d’interaction avec la marque. Ce qui du côté des entreprises a provoqué le besoin d’asseoir une nouvelle logique de communication avec un client investi de réels pouvoirs. Avec l’apparition de nouveaux acteurs sur la scène, l’entreprise est en mesure de mettre tous ces éléments à son profit.

Ces nouveaux acteurs chargés de la gestion de la relation client au sein des Réseaux sociaux

Le community manager dans la gestion de la relation client

En réponse à ces changements majeurs, les entreprises font désormais appel à des spécialistes du Web et de la relation client. Ces derniers en particulier le community manager élabore des stratégies de présence de son entreprise au sein des différents réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, et autres. Le community manager devient ainsi l’ambassadeur, le porte-parole d’une marque ou d’une entreprise sur la toile. Toutefois, il n’est pas question pour ce professionnel du digital, d’envahir ces espaces virtuels avec du contenu plus ou moins intrusif. Cette méthode classique laisse place au native advertising, et en l’occurrence au brand content qui permet aux sites d’entreprise d’avoir plus de visiteur et d’augmenter leur potentiel de vente.