La transformation digitale étendue à l’ensemble des sociétés d’assurance fonctionne encore beaucoup en « silos » et non de manière interactive. L’évolution du monde numérique et des usages rendus possibles par le web 2.0 modifie considérablement les comportements des consommateurs. Les sociétés d’assurance sont persuadées de leur fonctionnement interne et de leur savoir-faire, elles ont des principes centralisés et hiérarchiques très fixes. L’échange d’information est donc assez peu répandu et les modalités d’échange collaboratives se restreignent. Le défi pour toutes ces compagnies va donc être de comprendre réellement le phénomène actuel et ne pas rater le virage technologique qui traverse le secteur. La totalité du secteur de l’assurance doit se préparer à initier des stratégies d’accompagnement qui auront pour but d’optimiser la chaîne de valeur et le pilotage d’un modèle totalement autonome.

Concernant les interactions externes, c’est à dire les clients, les consommateurs et le marché, ces stratégies n’auront pas pour objectif de remplacer les modèles industrialisés déjà présents car un chantier d’une telle ampleur n’est pas quantifiable pour les sociétés. Cependant, ces nouvelles stratégies devront être perçues comme complémentaires afin de gagner en agilité et réactivité. Leur capacité à innover, à expérimenter grâce notamment aux approches de « Test & Learn », ainsi qu’à proposer, sera plus importante et permettra de garantir une meilleure proximité avec le client. En matière de gestion interne, une quasi refonte des sociétés d’assurance traditionnelles est à prévoir pour permettre d’ancrer le phénomène du digital dans les habitudes des collaborateurs. Comment les sociétés d’assurance vont elle devoir s’adapter au digital pour garantir un système de fidélisation efficace de la clientèle ?

 Remodeler le fonctionnement interne des compagnies d’assurance

L’intégration d’une nouvelle culture d’entreprise n’est pas un processus évident à réaliser. Nombre de sociétés d’assurance réalisent régulièrement des réorganisations qui permettent de modifier certaines entités internes, du fait de l’arrivée de nouveaux collaborateurs ou du changement de manager. Une re-modélisation des sociétés d’assurance ne sera donc pas une opération immédiate et anodine. Quels sont les principaux changements qui devraient être mis en œuvre ?

•  Le changement de la culture d’entreprise dans un premier temps qui sera à la base de toute nouvelle stratégie de réorganisation
• Le changement de comportement des managers et collaborateurs qui doivent assimiler les nouveaux modes de communication et d’interaction
• Des changements considérables d’objectifs des directions Marketing, relation client, distribution et produits. Ce sont ces directions qui vont être à l’origine du changement de fonctionnement des sociétés, elles devront épauler les autres directions dans leur adaptation au digital.
• Les fonctions supports comme les ressources humaines et l’informatiques seront également considérablement mises à l’épreuve face aux nouveau objectifs de recrutement de personnel assez jeune pour la simple et bonne raison que ce sont les jeunes qui maitrisent le mieux les outils et finalités de la génération digital dans laquelle ils sont nés.
• La conception de nouvelles solutions d’assurance sera également bouleversée du fait du réel besoin de transparence face à la clientèle.
• Accompagner les collaborateurs dans le changement. D’ordre culturel et organisationnel, ce changement pourrait susciter dans les entreprises d’assurance de nombreuses réticences de la part de certains collaborateurs ne souhaitant pas changer leurs habitudes de travail. Au delà de ça, il faudra identifier les problèmes et accompagner les personnes pour respecter une réelle démarche de conduite du changement.

Cet accompagnement passera notamment par la mise en place de plateformes relationnelles, d’intranet animés et actualisés, d’espaces interactifs, de communautés virtuelles … Cet ensemble permettra de créer une nouvelle dimension collaborative et donc une participation plus active des collaborateurs. Ces espaces virtuels internes permettront aux collaborateurs de pouvoir distinguer les réelles finalités de la communication digitale et ainsi pouvoir comprendre les attentes des assurés face à la marque pour laquelle ils travaillent. La transparence sera donc primordiale dans les relations entre les clients et les services dédiés dans les sociétés.

• Un nouveau défi également analysé précédemment sera la maîtrise du web.

L’usage des technologies web 2.0 (réseaux sociaux, forums, plateformes numériques) implique de connaître leur fonctionnement ainsi que la finalité de l’utilisation de ces technologies par les utilisateurs. Au travers du développement de tels outils dans l’entreprise, les collaborateurs pourront s’initier à la connaissance progressive de la culture numérique.
A l’heure du digital, les intranets des sociétés d’assurance glissent de plus en plus vers les outils 2.0. En mettant en place un outil fédérateur doté de fonctions web 2.0, les entreprises peuvent aussi donner de la valeur à l’entité en améliorant les performances pour mieux partager les connaissances. Dans la continuité de ce que nous avons précédemment dit, de nouvelles plateformes se créent pour favoriser les échanges, le travail collaboratif et donc resserrer les liens entre salariés. Le digital nécessite d’attribuer une priorité pour l’entreprise de recueillir mais aussi de traiter l’information.

• La réelle finalité du réseau social interne
  De manière générale, il faut bien avoir en tête que le réseau social d’entreprise n’a pas la même vocation qu’un réseau social ludique comme Facebook. Le réseau social d’entreprise n’a pas pour objectif de divertir le salarié comme pourrait le faire un réseau social dédié au grand public, il vise plutôt à renforcer l’efficacité collective et l’interactivité entre les collaborateurs.
  L’intérêt n’étant pas le même, le réseau social d’entreprise reprend néanmoins certains éléments des réseaux sociaux grand public. Il est notamment possible de créer un profil pour chaque utilisateur avec le renseignement des compétences, des centres d’intérêt…