Optimiser ses Offres de Service en Assurance : Les Enjeux du digital dans la gestion de la relation-client

Dans un passé assez récent, le périmètre d’intervention des acteurs de l’assurance été bien défini : les mutuelles de santé, les institutions de prévoyance…

L’accroissement de la concurrence et la forte volatilité de la clientèle ont rendus la défense du portefeuille clients, une préoccupation majeure pour les acteurs de l’assurance. La réponse du marché des acteurs traditionnels est clairement la diversification, que ce soit en matière de clientèle visée, de produits commercialisés ou de zones géographiques couvertes.

À ce jour, bien que les comparateurs d’assurance ne soient pas considérés comme des intermédiaires d’assurance et ne sont pas soumis aux règles et contrôles classiques des acteurs immatriculés dans les organismes d’encadrement, ils ne faut pas ignorer leur rôle stratégique dans la proposition d’offres commerciales. L’innovation au cœur de l’activité d’assurance doit être une autre préoccupation pour les acteurs. Innover les produits et services d’assurance et trouver une meilleure approche de la relation client

29 % des personnes achetant un produit d’assurance utilisent d’abord un comparateur de prix avant de réaliser leur achat. Face au développement de ces plateformes comparatives, la relation client doit être revue pour être conforme aux attentes des clients qui doivent réellement percevoir l’innovation.

Optimiser ses Offres de Service en Assurance : Quels sont les Objectifs d’une approche omni-canal ?

Beaucoup d’assureurs entreprennent de nos jours une approche omni canal pour mieux qualifier les besoins clients et les opportunités de cross-selling. Il s’agit de comprendre comment transformer plus fréquemment ces opportunités grâce à un conseil adapté et une relation de confiance. Les assurés veulent avant tout être conseillés, cette priorisation du conseil permet d’assoir une crédibilité vis-à-vis de vos clients et développer ainsi une bonne image qui permet une meilleure fidélité. Toutefois, diversifier les canaux de contact clients pourrait réduire les coûts en fonction des services proposés.

Un volet capital est aussi l’amélioration de l’image et la notoriété de votre société. Ceci passe par une différenciation face à ses concurrents grâce à l’innovation de l’omni canal en fournissant un environnement dédié et valorisant pour la clientèle. Les entreprises devraient tirer pleinement profit des différents canaux de communication disponibles. Car ils permettent d’améliorer le processus d’acquisition, au travers de canaux attractifs qui orientent le client vers l’ouverture d’un nouveau compte et tout au long de son cycle de vie. Cependant, leur rétention passe par un renforcement de la satisfaction client en développant :

• Une relation plus fiable via les canaux interactifs (consultation et transactions avec accès « 24/7 »
•  Un renforcement de la dimension « conseil » en agence (et hors agence selon modèles)