Connaître la valeur client est capital pour une entreprise, car cette information lui permet de concentrer ses efforts sur des actions à forte valeur ajoutée. Vous aurez sans doute constaté que le coût engendré pour générer des bénéfices avec chaque compte ou client se divise en deux. Seule une partie est profitable, l’autre ne l’est pas. En lisant cet article, vous comprendrez pourquoi faire une bonne analyse de votre Customer Lifetime Value » (CLTV) est très importants pour atteindre vos objectifs aussi bien qualitatifs que quantitatifs.
Élaborée à partir de la durée de vie moyenne d’un client et de l’évolution théorique des consommations, la notion de valeur vie client doit notamment vous permettre de déterminer la limite haute du coût d’acquisition client. C’est par exemple la prise en compte de la valeur vie client qui explique qu’une société peut dépenser plusieurs centaines de francs pour recruter un client. Et c’est le cas dans diverses sociétés d’assurance lorsqu’on compare le coût d’acquisition à son potentiel volume d’achat.
Faut-il pour autant les rayer de votre portefeuille clientèle ceux qui ne sont pas rentable ?
La réponse n’est pas si simple pour certains, mais pour nous d’autre, ce serait la plus grave erreur de le faire. Car en affaires, la notion d’économie d’échelle est à prendre avec beaucoup de considération. Chaque segment de client joue un rôle important dans l’équilibre du chiffre d’affaires et du profit de l’entreprise. Certains clients vont vous permettent d’amortir vos produits en vous faisant réaliser des économies d’échelles, d’autres vous aideront à pénétrer des marchés finaux ciblés (pour le B to B), d’autres encore n’ont pas aujourd’hui le potentiel pour être rentable, mais exploitent leur activité sur un segment qui très probablement le deviendra.
Comment calculer cette valeur ?
Il existe des méthodes comme la Costumer LifeTime Value qui donne une vision financière de votre portefeuille. En quelque sorte, des minis comptes de résultat. Nous allons vous partager deux : une méthode simple et une, un peu plus complexe. La manière la plus simple de calculer la valeur vie client est la formule suivante :
CLV = (Valeur moyenne des commandes) x (Nombre de ventes) x (Durée moyenne de la relation)
Valeur ajoutée de cette analyse
Si les calculs semblent compliqués pour certains, comprendre la valeur ajoutée de cette analyse est important. Cette information permet de savoir tout d’abord combien vos clients peuvent rapporter à votre entreprise afin de déterminer la somme que vous pouvez investir pour les attirer et les fidéliser.
Identifier des segments avec une valeur vie client élevée vous permet de classer ces groupes par ordre de priorité, de concentrer votre stratégie marketing sur leurs besoins et d’investir plus d’argent dans l’acquisition de nouveaux clients.
Comment l’utiliser pour développer votre affaire ?
Lorsque vous avez une information élaborée sur votre clientèle et la valeur rapportée par chaque segment, vous pouvez utiliser une technique assez connus des Marketeur Digital : le Marketing Automation. Elle vous permet de scénariser, d’automatiser et de mesurer des flux et des actions marketing en fonction des caractéristiques de vos segments et espérer réaliser des montées en gamme de votre base de segments.
En plus, elle permet de gérer la Relation Clients et le marketing de manière plus efficace, à moindre coût et avec moins d’effort grâce à l’automatisation du dialogue client.
Il est possible que vous ne sachiez pas comment mettre en place une solution de Marketing Automation sur la base du calcul de la valeur client, notre démarche consiste à identifier les solutions adaptées aux besoins et aux objectifs des entreprises. Nogae Media accompagne les entreprises dans la structuration de leurs besoins, la rédaction du cahier des charges et la sélection des outils.
Sources étude universitaire: http://bit.ly/2FjUSUt
