L’utilisation de solutions de gestion de la relation client s’est généralisée dans les entreprises ces dernières années. De la solution sur-mesure, en passant par celle open source, ou le simple usage des chatbots pour interagir avec le client, les choix ne manque pas. Ce qui est difficile à mettre en place, c’est la stratégie sur laquelle s’appuie votre solution de gestion de la relation client.
Bien que l’on reconnaisse l’incontournable nécessité d’utilisation d’outils informatiques de CRM, le déploiement et la mise en œuvre de ces solutions technologiques ne sont pas des plus évidents à réussir.
L’étroite intégration aux processus métiers, tout comme le rôle stratégique de la solution technologique, imposent une conduite de projet bien spécifique. Cet article vous guide dans vos choix stratégique afin d’obtenir les résultats souhaités.

Gestion de la relation client : un processus continue

Gestion de la relation client : Un processus continue

Mettre en action la gestion des processus et la mesure de l’amélioration de la valeur client nécessite une certaine connaissance des principes du management de la relation client.
Il ne s’agit pas d’aller sur le marché des solutions et en choisir une, le projet de Gestion de la Relation client comporte d’abord une dimension stratégique. Il importe tout d’abord de jauger les impacts sur les modes de fonctionnement de l’organisation avant de s’y aventurer. Avant d’entreprendre le projet de mise en œuvre de la solution, et ce, quelle que soit son ampleur, il est essentiel de savoir de quoi l’on parle. Comment comptez-vous interagir avec vos clients, quel ton fun ou plutôt sérieux ?

La mise en place d’une solution

La mise en place d’une solution de gestion de la relation client est un projet spécifique qui nécessite une gestion de projet adaptée. Comment conduire le projet de mise en œuvre d’une solution technologique pour gérer la Relation Client ? Quels sont les processus métiers concernés ? Comment identifier les pièges ? Voilà quelques-unes des questions à éclairer.
Dans le marché des technologies CRM, on peut dire que l’offre est particulièrement conséquente. Des solutions open source à celle sur-mesure, tous les choix existent pour les besoins des entreprises.
Pour choisir votre solution, vous devez commencer par définir le périmètre de votre projet afin d’évaluer l’ensemble des coûts directs et indirects.
Suite du dossier Choix de la solution technologique, le processus de choix, l’analyse, les types de solutions envisageables, Open Source, SaaS.

Gestion de la relation client, le web et les réseaux sociaux

Gestion de la relation client, le web et les réseaux sociaux

À ces solutions de GRC, sont de nos jours compléter par un eCRM. Comment mettre en place une solution de « e-CRM » pour améliorer la rentabilité des boutiques en ligne sur Internet ? Qu’en est-il du social CRM. Une entreprise qui met en place un eCRM peut mieux évaluer la valeur du client pour assurer une personnalisation performante et adaptée.
En plus lorsque vous prenez en compte l’influence que les réseaux sociaux ont aujourd’hui, vous ne pouvez plus mettre de côté l’usage de ces canaux pour gérer votre service client. Des réseaux tel que Facebook ont une réelle capacité à soutenir votre stratégie de par les possibilités de recommandations des visiteurs.