Dans une relation client – entreprise, le pilotage de la promesse client est incontournable pour augmenter la satisfaction client.La promesse faite au client doit être très claire au moment de l’achat : l’assureur doit être transparent quant aux garanties et exclusions du contrat vendu, ainsi qu’aux différents services compris dans le cadre du contrat. Il doit signifier au client ce qui sera délivré au moment de l’éventuel sinistre et décliner ses engagements de manière tangible et mesurable.
Par la suite, l’assureur devra délivrer la promesse faite, afin de coller à l’image de marque qu’il véhicule et conserver la confiance du client. Si l’assureur devait ne pas être en mesure de tenir ses engagements, il devrait alors proposer une contrepartie au client.
Il paraît fondamental de construire la relation client sur l’efficacité, l’engagement, la preuve de l’engagement et la contrepartie à un éventuel « dérapage » de l’engagement.
A titre d’exemple, les contrats d’assurance « plomberie » et « canalisation d’alimentation extérieures» des fournisseurs d’eau ont vocation à couvrir les éventuelles fuites d’eau.
Toutefois, ces contrats présentent de nombreuses exclusions, qui ne sont pas clairement explicitées au client lors de la signature du contrat comme par exemple, les contrats qui prennent en charge les problèmes de tuyauterie, mais n’indemnisent pas le client si le sol doit
être détruit pour accéder aux tuyaux. En ce sens, le client a le sentiment que la promesse de l’assureur n’est pas tenue.

Une connaissance fine du client est nécessaire pour améliorer durablement sa satisfaction et ainsi le fidéliser

Connaître son client est essentiel pour lui proposer la meilleure offre de la meilleure façon possible. Pour ce faire, on note classiquement cinq grandes étapes :
• Définir le bon niveau de connaissance client, pour établir une segmentation client efficiente. Pour concevoir le modèle de segmentation, il est important de bien détailler les variables du modèle, en intégrant éventuellement des variables innovantes, tel que le profil émotionnel du client.
• Définir les procédures de collecte et d’agrégation de la connaissance client, en qualifiant correctement les données et en dimensionnant correctement les échantillons.
• Définir les sources de données clients. Les informations peuvent venir des systèmes d’information internes, d’études qualité, de bases de données externes voire de plus en plus des réseaux sociaux, de forums ou de contacts directs avec les clients (quelque soit le canal utilisé : réseaux physiques, plateau téléphonique, email, internet).
• Définir s’il est pertinent d’adopter une approche « Big Data », qui permettra le traitement d’une volumétrie importante de données externes non structurées pour améliorer la segmentation client et ainsi innover et être plus compétitif. A titre d’illustration, les réseaux sociaux disposent d’un large panel d’informations sur les clients et/ou prospects qu’on peut catégoriser en trois types :

Sociodémographiques : telles que le nom, l’âge, le sexe, …
– 2. Comportementales : comme leurs habitudes de consommation, leurs
goûts, leurs marques préférées, …
– 3. Emotionnelles : leur ressenti au quotidien ou leur opinion concernant des marques ou des évènements. Une bonne utilisation de ces informations peut permettre aux assureurs de prendre contact avec un client et/ ou prospect au moment où il en a le plus besoin.
• Définir les sources d’écoute client, traditionnellement l’écoute téléphonique ou les résultats des questionnaires de satisfaction. Si ces informations restent importantes à prendre en compte, il est intéressant de développer de nouvelles sources d’écoute en étant pro-actif. A titre d’illustration, il peut être intéressant de connaître l’image véhiculée par son organisme d’assurance dans les réseaux sociaux (twitter, facebook,….) ou encore sur des forums de discussion. En outre, les mails personnalisés sont un excellent moyen de communication, à ce jour, les assureurs ne détiendraient en moyenne même pas 30 % des adresses mails de leurs clients. Cette connaissance du client est indispensable pour segmenter correctement les attentes et les besoins des clients, personnaliser la relation avec le client et valoriser les clients selon les bons critères. Les clients sont également demandeurs d’offres personnalisées et sont prêts à donner de nombreuses informations à leur assureur afin de bénéficier de tarifs
préférentiels : 56 % des personnesinterrogées sont prêtes à partager desinformations plus personnelles avec leurassureur de manière à bénéficier demeilleurs services et à se voir proposerdes offres plus adaptées à leurs besoins