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Stratégie multicanale : de l’acquisition à la fidélisation de l’assuré

L’évolution de l’assurance est difficilement cernable de manière claire et précise car nombreux sont les acteurs du secteur qui développent en interne des stratégies de croissance mais préservées d’anonymat afin d’éviter toute fuite pouvant profiter à la concurrence. Les premières évolutions technologiques du secteur ont vu naitre des outils numériques que nous avons analysés dans un de nos articles. Ces outils sont adaptables au monde de l’assurance et mis en place pour non plus rechercher l’unique compétitivité concurrentielle sur le marché, mais aussi aller vers une fidélisation du client accentuée par le réel besoin des sociétés de satisfaire le client pour éviter sa volatilité.
Les prises de conscience des assureurs ont été reconsidérées, la grosseur de la base de données client n’est plus la priorité, c’est désormais la satisfaction du client déjà présent qui importe. La conquête est devenue très complexe dans un environnement totalement décloisonné. Au travers des outils numériques, du digital et des nouveaux acteurs comme les comparateurs d’assurance, les clients possèdent un large pouvoir de décision et de comparaison de produits. Ils peuvent désormais faire leur choix et négocier le prix des garanties. Chose qui n’était pas envisageable il y a quelques années. L’objectif est à présent de savoir comment utiliser internet pour fidéliser une clientèle.

L’inbound marketing peut aider à fidéliser une clientèle d’assurés

Les assureurs se tournent à présent vers des objectifs de création d’une relation saine et
singulière avec l’assuré malgré le peu de contact qu’ils peuvent avoir avec lui. La volonté de reconnaissance de l’assuré est donc bien présente mais il est difficile de connaître ses réels besoins pour avoir la possibilité de lui proposer de nouveaux produits adaptés à ses attentes. Les actions inbound marketing permettent d’augmenter la fréquence des contacts afin de mieux connaître les besoins du client, de mieux y répondre et donc pouvoir développer du business et de l’activité.

Conquête ou rétention, l’inbound marketing est la clé.

Les clients ont maintenant adopté une habitude d’être connectés avec leur assureur malgré la rareté d’interaction entre ces deux acteurs. Les entreprises d’assurance peuvent profiter des avantages offerts par les leviers d’inbound marketing pour conquérir de nouveaux clients ou simplement fidéliser ceux acquis. Pour se faire, plusieurs actions peuvent être réalisées tels que le community management, le marketing automation ou l’approche globale Inbound marketing.

Prenons un exemple concret pour vous aider à comprendre comment l’inbound marketing peut vous aider à créer une relation durable et satisfaisante avec vos clients.

Emma est une de vos assurés, elle reçoit un mail sous forme de newsletter mensuelle de votre part présentant l’actualité de votre agence, elle décide de la consulter et s’intéresse subitement à un nouveau contrat d’assurance automobile. Cela tombe bien, Emma vient d’acheter une nouvelle voiture et cherche à s’assurer. Intéressée donc, elle décide de vous envoyer un email pour vous signifier sa volonté d’obtenir de plus amples informations sur ce produit. Vous devez par la suite être très réactif pour permettre de garder une certaine confiance avec Emma.
Étant en période de vacances, elle vous indique qu’elle ne pourra pas utiliser d’ordinateur durant ses congés. Ici même, se pose également un dilemme qui ne doit pas vous stopper dans la démarche de satisfaction de votre future cliente. La meilleure solution est alors de proposer l’alternative du web. Emma possédant un smartphone se rend directement sur le site en Responsive de votre agence pour ainsi s’informer sur le type de produit ainsi que les garanties.  Diverses solutions de communication telle que le Web SMS s’offre à vous pour maintenir le contact avec vos clients ou vos prospects. Ces technologies peuvent non seulement contribuer à forger des relations durables mais aussi à booster vos stratégies d’up selling.
Vous pourrez par ailleurs proposer à Emma de devenir ambassadrice de votre marque selon son degré de satisfaction en lui proposant un rabais de 10% sur la cotisation de la première année si le contrat pour le produit qui l’intéresse est signé.

Emma se sent alors pris en considération et voit que vous répondez à ses attentes. Le hasard des choses fera que l’affaire sera ou non conclue mais vous aurez réalisé, au delà de l’autonomie du client, une réelle démarche de prise en compte des besoins que vous aurez su adapter à votre portefeuille de produits.

Ce qu’il faut comprendre c’est que les assurés sont avant tout des consommateurs de grande distribution, de shopping… ils sont donc habitués aux technologies qu’on leur met à disposition. Que ce soit à travers les réseaux sociaux, le téléphone, ou d’autres supports de contact, ils recherchent toujours la même instantanéité. Cette amélioration de l’instantanéité se réalise grâce notamment à des programmes de fidélisation et des actions inbound marketing semi-automatisées.

Vous souhaitez implémenter une stratégie inbound pour acquérir ou améliorer la satisfaction client, contactez un conseiller pour apprendre plus !

Gilbert KantéStratégie multicanale : de l’acquisition à la fidélisation de l’assuré

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